Стратегий для улучшения клиентского сервиса много, но если вы в поиске рабочей системы для стабильного результата, эмоциональный интеллект и эмпатия как его ядро – это тот самый недостающий ингредиент. 
Эмпáтия — осознанное сопереживание эмоциональному состоянию другого человека.
Эмпатия в клиентском сервисе — это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, как он себя чувствует и что переживает. Язык, который мы используем при общении с клиентом, имеет огромное влияние на перспективы дальнейшей работы компании с этим клиентом.
Сервисная эмпатия – это настройка на клиента. Способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны для установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.
Она проявляется в том, как официанты взаимодействуют с посетителями ресторана; в том, как сотрудники службы поддержки обрабатывают телефонные запросы, в том, как ваш отдел продаж обращается к потенциальными клиентами.
Эмпатия – это когда сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, особенно когда требуется искреннее, человеческое участие в решении обращений. Эмоции — это основа лояльности клиентов, а эмпатия — хороший способ вызвать позитивные чувства.
Мастер-класс «Эмпатия в клиентском сервисе» для сотрудников сервисных проектов, руководителей департаментов обслуживания клиентов и работы с рекламациями, руководителей и основателей бизнеса, а также и предпринимателей, работающих напрямую с клиентами. 

Структура:

1. Убеждения и предубеждения. Предвзятость. Как они влияют на систему клиентского сервиса - 2 часа
2. Основы эмоционального интеллекта: способность распознавать эмоции и отношение клиента у ситуации - 2 часа
3. Тонкости активного слушания в клиентском сервисе - 2 часа
4. Что сейчас важно людям: модель SCARF - 2 часа
5. Особенности прямой коммуникации - 1 час
6. Способность работать с сильными эмоциями - 1 час
7. 5-шаговая модель коммуникаций в клиентском сервисе - 2 часа